NA FAUSTINE NGILA

TEKNOLOJIA ya vikatuni vya mawasiliano kwenye mitandao inazidi kuenea katika maisha yetu ya kila siku. Kwa kiwango fulani, imeboresha huduma za mitandaoni.

Lakini unapoanza kuwasiliana na vikatuni hivi (chat bots) katika tovuti za kampuni tajika au kwenye akaunti zake za mitandao ya kijamii, hauwezi kuwa na hakika kuwa unazungumza na binadamu mwenzako au roboti.

Nazungumzia vikatuni vinavyoundwa kupitia teknolojia ya kufanya kazi za kibinadamu (Artificial Intelligence, AI), ambayo kwa sasa inatumiwa na kampuni nyingi duniani kote kuwahudumia wateja wenye maswali kadha kuhusu bidhaa au huduma.

Mfano ni Zuri, katuni inayotumiwa na kampuni ya Safaricom kwenye Facebook kujibu maswali ya wateja kuhusu salio la hela za mawasiliano, M-Pesa, data na arafa. Hapa hauwezi kujua kama unayesema naye ni binadamu au roboti.

Katika miaka ya awali, kikatuni cha kampuni ya Microsoft, Tay kiliondolewa na kampuni hiyo baada ya kuwatumia wateja jumbe chafu ambazo kilikuwa kimeng’amua kutoka kwa mtandao wa Twitter.

Ingawa teknolojia ya AI ina manufaa tele, wakati wa kuhudumia wateja inawajuzu waundaji kuwa makini zaidi wanapoiwekea majibu kwa wateja, na pia wanapoiruhusu kusaka majibu kutoka kwa intaneti ili kuhudumia watu.

Vikatuni hivi pia haviwezi kujibu maswali magumu na marefu ambayo wateja huuliza, na unapokiuliza, jibu litakuwa ‘Samahani, siwezi kuelewa unachouliza, jaribu tena.’

Teknolojia hii inahitaji kuwapa wateja hisia za kibinadamu (emotional intelligence), kwa kutoa majibu ambayo yanawiana na akili ya binadamu. Naelewa kuwa kuchanganua data ni rahisi ukitumia teknolojia, lakini ni vigumu kuchanganua na kuelewa hisia za binadamu.

Tatizo ni kwamba, wakali wa AI wanapounda vikatuni hivi, wanaelewa kuwa haviwezi kutoa hisia, lakini wateja au watumizi hutarajia majibu ya kibinadamu.

Kwa sasa, kampuni nyingi nchini zimekumbatia AI na kufaulu, lakini haiwezi kujaza nafasi ya wahudumu wanadamu ambao husikia sauti ya mteja, kuona uso, na kumsalimia kwa mkono.

Haiwezi kuelewa uchungu, furaha wala lugha isiyokuwa Kiingereza inayotumiwa na mteja, na hivyo haiwezi kuchukua hatua mwafaka wala kujaribu kusuluhisha tatizo.

Kwa huduma bora, wateja wanataka kuona teknolojia ya AI imepigwa msasa na kuboreshwa hivi kwamba unapohudumiwa, unahisi kwamba umehudumiwa na binadamu mwenzako.

Kwa sasa, swali kuu ni kuhusu lini AI itaanza kuvumbua mbinu ya kuelewa hisia za wanadamu. Nina imani ipo siku AI itakuwa na uwezo wa kutambua mteja amenuna na kuchukua hatua inayofaa.

[email protected]